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运行一月 乐山市心连心服务热线受理群众来电4万余件
信息来源: 发布日期: 2018-04-28
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“您好,欢迎拨打乐山市‘心连心服务热线’”

3月30日上午9时

乐山市“心连心服务热线”12345正式开通运行

今(27)日,记者从乐山市心连心服务中心获悉,截至4月26日,心连心服务热线共受理群众来电41142件,有效诉求14236件(其中直接解答9524件,交部门办理件4712件)。乐山市心连心服务热线开通运行一月以来,运行秩序良好,有效解决了群众诉求。

书记客串“接线员”

市民家中4个月未通的天然气通了

4月23日,市委书记彭琳率队调研市心连心服务中心热线运行情况。在市心连心服务中心,彭琳客串起“接线员”,接听市民来电。峨眉山市市民缪莉反映自己家里天然气长期未安装得不到解决的情况,彭琳做好记录,提交到部门安排办理。

按照办理流程,峨眉山市住房和城乡规划建设局接到交办件后,立即派出工作小组,会同峨眉山市燃气公司相关人员赶赴现场调查办理。4月24日,工作人员检测完毕,在缪莉拨打心连心服务热线后不到24小时,家里4个月没有通的天然气终于通了。对心连心服务热线的办事效率,缪莉很满意。

为避免再出现同样的情况,当天下午,峨眉山市燃气公司召集职工会议,针对前期工作中存在的问题进行反思和调查,以此次投诉为教训,举一反三,研究制订整改措施,明确整改方向,杜绝类似事件再次发生。峨眉山市住房和城乡规划建设局将进一步加强行业监管,全面提高行业管理和服务水平,为人民群众服好务。

日受理量1300余件

群众满意率95%

记者从乐山市心连心服务中心了解到,截至4月26日,心连心服务热线共受理群众来电41142件,有效诉求14236件。群众诉求涉及城市管理、住房保障、教育、医疗、交通等多方面,其中反映相对集中的城市管理18.8%,城乡规划建设与住房保障12%,农村农业10%。

“自3月30日开通以来,我们的热线都是24小时畅通,热线工作人员随时在线,平均每天接到群众来电1300件,这对我们的工作人员来说也是一个挑战和历练。”乐山市政府应急办副主任逄蜀珍介绍。

“心连心服务热线”每天24小时不间断受理群众诉求,采取“市、县、乡、村”四级联动模式,除传统政务热线资源整合外,还整合了党委部门、公共服务机构、群团组织共55个热线号码。如此大的工作量对这些90后接线员来说也是一个挑战。

“我们每天都会接到很多无效电话,也就是骚扰电话。其中大部分是家里的小朋友拿着电话乱打,也有部分电话运营商测试手机时就随手拨打我们的电话。”逄蜀珍告诉记者,心连心服务热线面向全市人民,我们希望能更加方便快捷地解决群众诉求,也呼吁大家不要占用公共资源,把热线留给真正有需要的群众。

除了受理、交办,回访也是一个非常重要的环节。记者在乐山市心连心服务中心的抽查回访满意清单上看到,仅4月24日一天就回访了近300位群众,280多位群众表示满意,满意度高达95%。

“闭合循环” 7种渠道

有效解决群众诉求

据了解,乐山“心连心服务热线”整合全市党委、政府、群团和承担公共服务职能部门(单位)的各类服务、咨询、投诉、举报热线共计55个,进入乐山市“心连心服务热线”系统平台,设立全市受理群众诉求统一号码“12345”。通过集中受理、逐级交办、分级办理、逐级回复,实现受理、交办、督办、回复“闭合循环”。目前,心连心服务中心共有3000多个成员单位,同时,“心连心服务热线”还制定了最为严格的限时办结机制,确保群众诉求件件有落实,事事有回音。

“一般情况下,群众反映的问题我们要求在30分钟内作出响应,3个工作日内办结回复;紧急情况20分钟内作出响应,24小时内作出回复。”逄蜀珍介绍,乐山市“心连心服务热线”办理事项要做到“件件有落实”。

办理单位要与反映人取得联系,对反映的问题进行具体核实,办理结束要告知结果;二级成员单位要全部回访反映人,核查下级办理情况,对未处理好的事项要退回办理单位重新办理;市“心连心服务中心”对各级办理和回访情况进行回访抽查,对办理效果不好或二级成员单位未回访反映人的要退回二级成员单位重新办理并进行通报。

那么,除了拨打热线电话12345,还有哪些途径可以反映诉求呢?记者了解到,除“12345”语音电话可受理群众诉求外,群众还可以通过短信、电子邮箱、微信公众号、微博号、APP、信函等方式反映问题。

乐山市“心连心服务热线”受理渠道

1.乐山市“心连心服务热线”电话:12345。

2.乐山市“心连心服务热线”微信(手机扫码或搜索“乐山心连心服务热线”关注微信公众号)。

3.乐山市“心连心服务热线”新浪微博(手机扫码关注)。

4.乐山市“心连心服务热线”APP客户端(手机浏览器扫码,或者应用宝搜索“心连心”)。

5.乐山市“心连心服务热线”短信号码:13340912345。

6.乐山市“心连心服务热线”电子邮箱(登录乐山市人民政府门户网站或乐山应急网http://www.lsyjw.gov.cn)。

7.信函邮寄:乐山市“心连心服务中心”(乐山市市中区太白路1169号,邮编:614000)。

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